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Expediente N.º: EXP202202183
RESOLUCIÓN Nº: R/00728/2022
Vista la reclamación formulada el 26 de enero de 2022 ante esta Agencia por D.
A.A.A., contra CAIXABANK, S.A., por no haber sido debidamente atendido su derecho
de acceso.
Realizadas las actuaciones procedimentales previstas en el Título VIII de la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de
los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD), se han constatado los siguientes
HECHOS
PRIMERO: Con fecha 17 de enero de 2022, Dª A.A.A. (en adelante, la parte
reclamante) ejerció derecho de acceso frente a ESCO EXPANSION, S.L. (encargado
del tratamiento, en adelante, encargado) CAIXABANK, S.A. con NIF A08663619
(responsable del tratamiento, en adelante, la reclamada), sin que su solicitud haya
recibido la contestación legalmente establecida.
La parte reclamante manifiesta que ejerce su derecho ante ESCO EXPANSION, S.L.
en relación a una llamada recibida de esta entidad en nombre de CAIXABANK S.A.,
recibiendo respuesta en fecha 18 de enero de 2022 en la que se le informa de que "en
relación con la solicitud relativa al ejercicio del derecho de acceso, indicarle que se ha
procedido a trasferir la misma al responsable del tratamiento, CAIXABANK S.A., para
que proceda a darle el trámite correspondiente".
La parte reclamante a través de la reclamación firmada, al parecer por su pareja D.
B.B.B., pone de manifiesto que, el encargado llevó a cabo una grabación telefónica sin
que le permitieran oponerse a la misma. Que no se ha facilitado el nombre del DPD
del encargado, se facilita la transcripción de la grabación y no se facilita la grabación
de voz.
En el segundo escrito solicita expresamente "copia de la llamada", que según
manifiesta no le ha sido entregada. De lo aportado se desprende que el SAC de
CAIXABANK le indicó que no puede facilitarle la grabación, debiendo solicitarlo a
instancias superiores, facilitando la transcripción de la conversación telefónica, en la
que figuran tanto las manifestaciones de la afectada como las de su pareja.
La parte reclamante aporta diversa documentación relativa a la reclamación planteada
ante esta Agencia y sobre el ejercicio del derecho ejercitado, entre los que se
encuentra un decálogo de acoso telefónico del Defensor del Pueblo Andaluz.
SEGUNDO: De conformidad con el artículo 65.4 de la LOPDGDD, que ha previsto un
mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se formulen ante
la AEPD, consistente en trasladarlas a los Delegados de Protección de Datos
designados por los responsables o encargados del tratamiento, a los efectos previstos
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en el artículo 37 de la citada norma, o a éstos cuando no los hubieren designado, se
dio traslado de la reclamación a la entidad reclamada para que procediese a su
análisis y diera respuesta a la parte reclamante y a esta Agencia en el plazo de un
mes.
El representante/Delegado de Protección de datos de la reclamada manifiesta que, la
persona que presenta la reclamación en nombre de la parte reclamante no acredita su
representación.
Que la reclamación trae a causa un contrato hipotecario en situación de impago y con
la finalidad de realizar el seguimiento de cumplimiento de los contratos con
obligaciones dinerarias, se contrata con agencias externas para realizar acciones de
gestión de cobro de deudas a fin de ofrecer alternativas y regularizar posibles
situaciones de impago. En el curso de estas llamadas, se llegan a acuerdos que
modifican condiciones contractuales con los clientes (por ejemplo, se modifican los
plazos o las cuotas a pagar), por lo que la llamada es grabada con la finalidad de
documentar la modificación contractual.
Que el encargado del tratamiento traslado la reclamación y se dio la debida respuesta
al acceso solicitado, facilitando las transcripciones de las llamadas grabadas, en el
escrito que le fue remitido en fecha 14 de febrero de 2022, por lo que se dio la debida
respuesta a la solicitud de acceso.
TERCERO: El resultado del trámite de traslado indicado en el Hecho anterior no
permitió entender satisfechas las pretensiones de la parte reclamante. En
consecuencia, con fecha 26 de abril de 2022, a los efectos previstos en su artículo
64.2 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de Protección de Datos
acordó admitir a trámite la reclamación presentada y el plazo máximo para resolver el
presente procedimiento, que se entiende iniciado mediante dicho acuerdo de admisión
a trámite, será de seis meses.
El mencionado acuerdo concedió a la entidad reclamada trámite de audiencia, para
que en el plazo de quince días hábiles presentase las alegaciones que estimara
convenientes. Dicha entidad formuló, en síntesis, las siguientes alegaciones:
Que se reitera en el contenido del escrito anterior facilitado a esta Agencia, donde se
exponen las actuaciones realizadas para cumplir con sus obligaciones como
responsable de tratamiento en relación a las cuestiones planteadas en el
requerimiento trasladado.
Teniendo en cuenta que se ha cumplido con lo dispuesto en la normativa de
protección de datos, y la existencia de la duda razonable, no se ha procedido a remitir
respuesta adicional a la ya remitida y que también se encuentra adjunta al escrito de
reclamación presentada ante la Agencia, para evitar incurrir en el riesgo de revelar
información personal o financiera a quien no resulta ser su titular.
CUARTO: Examinadas las alegaciones presentadas por la reclamada, son objeto de
traslado a la parte reclamante, para que, en el plazo de quince días hábiles formule
alegaciones que considere oportunas, sin recibir respuesta.
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FUNDAMENTOS DE DERECHO
PRIMERO: Es competente para resolver la Directora de la Agencia Española de
Protección de Datos, conforme a lo establecido en el apartado 2 del artículo 56 en
relación con el apartado 1 f) del artículo 57, ambos del Reglamento (UE) 2016/679 del
Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de
las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre
circulación de estos datos (en lo sucesivo, RGPD); y en el artículo 47 de la Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de
los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD).
SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artículo 55 del RGPD, la Agencia
Española de Protección de Datos es competente para desempeñar las funciones que
se le asignan en su artículo 57, entre ellas, la de hacer aplicar el Reglamento y
promover la sensibilización de los responsables y los encargados del tratamiento
acerca de las obligaciones que les incumben, así como tratar las reclamaciones
presentadas por un interesado e investigar el motivo de las mismas.
Correlativamente, el artículo 31 del RGPD establece la obligación de los responsables
y encargados del tratamiento de cooperar con la autoridad de control que lo solicite en
el desempeño de sus funciones. Para el caso de que éstos hayan designado un
delegado de protección de datos, el artículo 39 del RGPD atribuye a éste la función de
cooperar con dicha autoridad.
Del mismo modo, el ordenamiento jurídico interno, en el artículo 65.4 la LOPDGDD, ha
previsto un mecanismo previo a la admisión a trámite de las reclamaciones que se
formulen ante la Agencia Española de Protección de Datos, que consiste en dar
traslado de las mismas a los delegados de protección de datos designados por los
responsables o encargados del tratamiento, a los efectos previstos en el artículo 37 de
la citada norma, o a éstos cuando no los hubieren designado, para que procedan al
análisis de dichas reclamaciones y a darles respuesta en el plazo de un mes.
De conformidad con esta normativa, con carácter previo a la admisión a trámite de la
reclamación que da lugar al presente procedimiento, se dio traslado de la misma a la
entidad responsable para que procediese a su análisis, diera respuesta a esta Agencia
en el plazo de un mes y acreditara haber facilitado al reclamante la respuesta debida,
en el supuesto de ejercicio de los derechos regulados en los artículos 15 a 22 del
RGPD.
El resultado de dicho traslado no permitió entender satisfechas las pretensiones de la
parte reclamante. En consecuencia, con fecha 26 de abril de 2022, a los efectos
previstos en su artículo 64.2 de la LOPDGDD, la Directora de la Agencia Española de
Protección de Datos acordó admitir a trámite la reclamación presentada. Dicho
acuerdo de admisión a trámite determina la apertura del presente procedimiento de
falta de atención de una solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los
artículos 15 a 22 del RGPD, regulado en el artículo 64.1 de la LOPDGDD, según el
cual:
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“1. Cuando el procedimiento se refiera exclusivamente a la falta de atención de una
solicitud de ejercicio de los derechos establecidos en los artículos 15 a 22 del
Reglamento (UE) 2016/679, se iniciará por acuerdo de admisión a trámite, que se
adoptará conforme a lo establecido en el artículo siguiente.
En este caso el plazo para resolver el procedimiento será de seis meses a contar
desde la fecha en que hubiera sido notificado al reclamante el acuerdo de admisión a
trámite. Transcurrido ese plazo, el interesado podrá considerar estimada su
reclamación”.
No se estima oportuna la depuración de responsabilidades administrativas en el marco
de un procedimiento sancionador, cuyo carácter excepcional implica que se opte,
siempre que sea posible, por la prevalencia de mecanismos alternativos que tengan
amparo en la normativa vigente.
Es competencia exclusiva de esta Agencia valorar si existen responsabilidades
administrativas que deban ser depuradas en un procedimiento sancionador y, en
consecuencia, la decisión sobre su apertura, no existiendo obligación de iniciar un
procedimiento ante cualquier petición realizada por un tercero. Tal decisión ha de
basarse en la existencia de elementos que justifiquen dicho inicio de la actividad
sancionadora, circunstancias que no concurren en el presente caso, considerando que
con el presente procedimiento quedan debidamente restauradas las garantías y
derechos del reclamante.
TERCERO: Los derechos de las personas en materia de protección de datos
personales están regulados en los artículos 15 a 22 del RGPD y 13 a 18 de la
LOPDGDD. Se contemplan los derechos de acceso, rectificación, supresión,
oposición, derecho a la limitación del tratamiento y derecho a la portabilidad.
Los aspectos formales relativos al ejercicio de esos derechos se establecen en los
artículos 12 del RGPD y 12 de la LOPDGDD.
Se tiene en cuenta, además, lo expresado en los Considerandos 59 y siguientes del
RGPD.
De conformidad con lo dispuesto en estas normas, el responsable del tratamiento
debe arbitrar fórmulas y mecanismos para facilitar al interesado el ejercicio de sus
derechos, que serán gratuitas (sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 12.5 y 15.3
del RGPD), y viene obligado a responder las solicitudes formuladas a más tardar en un
mes, salvo que pueda demostrar que no está en condiciones de identificar al
interesado, y a expresar sus motivos en caso de que no fuera a atender dicha
solicitud. Recae sobre el responsable la prueba del cumplimiento del deber de
responder a la solicitud de ejercicio de sus derechos formulada por el afectado.
La comunicación que se dirija al interesado con ocasión de su solicitud deberá
expresarse en forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, con un
lenguaje claro y sencillo.
Tratándose del derecho de acceso a los datos personales, de acuerdo con lo
establecido en el artículo 13 de la LOPDGDD, cuando el ejercicio del derecho se
refiera a una gran cantidad de datos, el responsable podrá solicitar al afectado que
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especifique los “datos o actividades de tratamiento a los que se refiere la solicitud”. El
derecho se entenderá otorgado si el responsable facilita un acceso remoto a los datos,
teniéndose por atendida la solicitud (si bien el interesado podrá solicitar la información
referida a los extremos previstos en el artículo 15 del RGPD).
El ejercicio de este derecho se podrá considerar repetitivo en más de una ocasión
durante el plazo de seis meses, a menos que exista causa legítima para ello.
Por otra parte, la solicitud será considerada excesiva cuando el afectado elija un medio
distinto al que se le ofrece que suponga un coste desproporcionado, que deberá ser
asumido por el afectado.
CUARTO: Conforme a lo establecido en el artículo 15 del RGPD y artículo 13 de la
LOPDGDD, “el interesado tiene derecho a obtener del responsable del tratamiento
confirmación de si se están tratando o no datos personales que le conciernen y, en tal
caso, derecho de acceso a los datos personales”.
Antes de entrar en el fondo del asunto, esto es, si procede o no el acceso solicitado,
hay que señalar que, conforme lo establecido en los apartados 1 y 2 del artículo 4 del
RLOPD, la voz se considera como dato personal. Por ello, en principio, la reclamante
tendría derecho a que se le facilitasen esas grabaciones, al amparo de la normativa de
protección de datos. Sin embargo, dichas grabaciones pueden contener, además de
sus datos, información relativa a terceras personas que no le podría ser comunicada,
ya que, en caso contrario, podría constituir una cesión de datos sin consentimiento.
En este sentido, se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e
individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de
carácter personal. En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz
solicitado por la reclamante si está amparado por la normativa vigente en materia de
protección de datos, por consiguiente, deben proporcionar la copia de la grabación
solicitada a la reclamante o, en su defecto, transcripción de su contenido.
En el supuesto aquí analizado, la parte reclamante ejerció su derecho de acceso,
argumentando que no se pudo oponer a la grabación de voz llevada a cabo por el
encardo del tratamiento, que se facilita la transcripción de la grabación y no la
grabación de voz. Que el derecho de acceso a la grabación de voz se solicitó ante
ESCO EXPANSION, S.L. y no ante CAIXABANK, S.A.
ESCO EXPANSION, S.L. comunica a la parte reclamante que actúa como encargado
del tratamiento y procede a trasladar la reclamación a CAIXABANK, S.A. en calidad de
responsable del tratamiento y esta, como responsable facilita el acceso solicitado
facilitando la transcripción de la conversación telefónica.
A tenor de la definición encargado del tratamiento recogido en el artículo 4.8 del
RGPD, dispone: “en cargado del tratamiento o encargado: la persona física o jurídica,
autoridad pública, servicio u otro organismo que trate datos personales por cuenta del
responsable del tratamiento.” y en el artículo 28.3 e) dispone: “asistirá al responsable,
teniendo cuenta la naturaleza del tratamiento, a través de medidas técnicas y
organizativas apropiadas, siempre que sea posible para que este pueda cumplir con
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su obligación de responder a las solicitudes que tengan por objeto el ejercicio de los
derechos de los interesados establecidos en el capítulo III;”
Por ello, de acuerdo con la normativa expuesta, en el supuesto examinado, ha
quedado acreditado que la parte reclamante solicitó el acceso a una grabación de voz,
y que, trascurrido el plazo establecido conforme a las normas antes señaladas, su
solicitud obtuvo la respuesta legalmente exigible, dado que se trasladó la reclamación
al responsable del tratamiento y este, atendió el acceso requerido de acuerdo con los
criterios establecidos en los preceptos transcritos, facilitando la transcripción de la
grabación de voz.
Con relación a que, no se pudo oponer a la grabación de voz, cabe señalar que, el
tratamiento lícito de datos de carácter personal debe estar amparado en alguna de las
bases jurídicas que se establecen en el artículo 6.1 del Reglamento general de
protección de datos.
Se establecen así diversas causas legitimadoras del tratamiento, de modo que el
consentimiento no opera como la única posible.
Se debe asegurar que los datos personales serán recogidos para unos fines
determinados, explícitos y legítimos, y no serán tratados de manera incompatible con
otros fines.
Si los datos son necesarios en el contexto de la ejecución un contrato o de la intención
de concluir el mismo, el tratamiento de los datos será lícito cuando se refiera a las
partes de una relación negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su
mantenimiento o cumplimiento.
Por ello, se debería informar en el inicio de la conversación, la legitimación del
tratamiento, en este caso, la grabación de voz.
En base a cuanto antecede, considerando que el presente procedimiento tiene como
objeto que las garantías y los derechos de los afectados queden debidamente
restaurados, procede desestimar la reclamación que originó el presente procedimiento
por considerar que el derecho de acceso a la grabación de voz, se llevó a cabo en la
forma debida.
Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación, la Directora de la Agencia
Española de Protección de Datos RESUELVE:
PRIMERO: DESESTIMAR la reclamación formulada por Dª A.A.A. frente a
CAIXABANK, S.A..
SEGUNDO: NOTIFICAR la presente resolución a Dª A.A.A. y a CAIXABANK, S.A..
De conformidad con lo establecido en el artículo 50 de la LOPDGDD, la presente
Resolución se hará pública una vez haya sido notificada a los interesados.
Contra esta resolución, que pone fin a la vía administrativa conforme al art. 48.6 de la
LOPDGDD, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 de la LPACAP, los
interesados podrán interponer, potestativamente, recurso de reposición ante la
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Directora de la Agencia Española de Protección de Datos en el plazo de un mes a
contar desde el día siguiente a la notificación de esta resolución o directamente
recurso contencioso administrativo ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la
Audiencia Nacional, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 25 y en el apartado 5 de
la disposición adicional cuarta de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la
Jurisdicción Contencioso-administrativa, en el plazo de dos meses a contar desde el
día siguiente a la notificación de este acto, según lo previsto en el artículo 46.1 de la
referida Ley.
1037-020622
Mar España Martí
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